网约车权威报告出炉 ：八成网约车用户为了安全放弃聚合平台

网约车已经走过了重塑了城市效率的关键十年，下一个十年的命题，是重塑出行中的社会信任与人文体验。 

作者/令诸侯 

出品/新摘商业评论 

作为都市打工人，打车时，你有没有过“在几个打车平台间横跳”的纠结时刻？

一头，是一个新兴聚合平台，弹窗跳出来十几家平台，都没听说过，但选择多；另一头，是那个在手机里驻扎了六七年的老自营APP，没有“骨折价”，但每次打车，待会要来的车牌号、司机的姓氏和星级评分，都明明白白，让人安全感max。

在冷风中纠结了两分钟，还是后者占据了上风，毕竟，作为“辞家千里又千里”的惜命打工人，安全比什么都重要。

如果你也是这样，恭喜你，你不是一个人！近日，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心等机构联合发布《网约车服务消费者满意度调查报告》，通过近4000份问卷和详实的体验调查，为我们揭开了当下网约车消费决策的“黑匣子”。

超过八成（80.66%）的受访者明确表示，更倾向于选择滴滴出行、首汽约车这类自营平台。而在做选择时，一个因素以压倒性优势（62.57%）超越了“便捷”和“价格”，登上首位——那就是“安全”。

这背后，是一种高度理性的集体共识，如今，当“叫到车”本身已毫无难度，行业的竞争焦点，已从“供给的丰富性”升维至“信任的厚重感”，消费者每一次看似微小的选择，都在为行业价值重置投票，市场的天平，正被一种名为“信任”的力量，重新校准。

一、行业告别草莽时代，

聚合模式引发“低价低质”担忧

行业上半场，网约车市场是“效率”与“价格”当道，“全网最低价”、“大额补贴”是吸引用户的王道，而近年来，行业从资本催化的爆发增长，步入强监管下的规范发展深水区，用户的“安全水位线”水涨船高。对消费者来说，如果“便宜几块钱”伴随着模糊不清的责任主体、难以追溯的服务源头和参差不齐的安全保障，那么还不如没有。

与之相对的，是消费者愿意为“全流程、可追溯、有保障”的服务模式支付溢价。

在此基础上，两种主流商业模式，自营模式与聚合模式，在消费者心智认知中，有截然不同的“成像”。

报告显示，高达58.87%的受访者所认同的自营平台“安全审核和主体责任更明确”，另一边，则是近半数（48.74%）消费者认为聚合平台“可能出现低价低质现象”，超四成（41.03%）对其存在“售后责任划分不清”的忧虑。

受访者对网约车自营平台的认知看法 

受访者对网约车聚合平台的认知看法

此外，超八成用户明确偏好自营平台，近六成（58.87%）的受访者给出的核心理由是“自营平台安全审核和主体责任更明确”。

两种模式到底有何根本性差异？

聚合平台的核心角色更接近于一个数字化的分发中心，通过开放平台，接入数十家乃至上百家中小型网约车服务商，一键全网叫车、实时比价，看似可以货比三家，却存在“阿喀琉斯之踵”。

其对入驻服务商的实际服务品质，往往难以实现穿透式的、常态化的精细管理，好比后妈不好管教继子，不同服务商在司机准入标准、培训强度、服务理念上可能存在巨大差异，导致消费者体验“开盲盒”，同样的价格，可能换来天差地别的服务。

而“售后责任划分不清”的忧虑，直指聚合模式在责任链条上的结构性难题。一旦发生司乘纠纷、费用争议或安全事故，消费者往往需要首先与聚合平台客服沟通，再由聚合平台转介至实际承运的服务商，陷入“被踢皮球”的维权困境。

与之相对的，是自营模式逐渐获得越来越多消费者青睐。

二、网约车下半场，

两种模式呈现路径分野

在行业看来，平台是服务的“出品方”，它对运力供给侧进行直接的筛选、培训与管理，强制执行统一的服务标准、安全条款，从车内环境到驾驶行为、纠纷调解，能够建立一套高度标准化的“服务品控”流程。

在这个强管控的闭环内，每一个服务要素都力求成为经过校准的“标准件”，而平台为最终出品的安全、质量与体验承担无可推卸的的终极责任。行程中出现任何问题，消费者面对的是一个清晰、单一、有担当的责任界面，极大地降低了维权过程中的不确定性、时间成本与情绪消耗。

基于此，消费者实质上是在用订单投票，选择一种“责任闭环”的商业模式。

我周围的朋友就深有感触：“有次用聚合平台叫了辆便宜车，司机不熟悉路绕远了，车费比预估高出一大截，我投诉，聚合平台让我找实际承运的公司，客服根本打不通，最后就不了了之，得不偿失！”

诚如所言，自营模式的“重”，在建设期固然缓慢而昂贵，却随着时间沉淀为最宽的“护城河”，那就是消费者心中“出了问题，我知道该找谁，且相信能找到”的深度信任。这份信任，是任何短期补贴和流量都无法轻易换来的无形资产。

这种市场意志，正倒逼行业从早期的“流量聚合、规模至上”的轻快竞赛，转向“深耕服务、筑牢底线”的厚重深耕。

而对聚合模式来说，考验的是生态治理的水平，如何在海量第三方服务中建立起有效的筛选、监督与清退机制，是其可持续发展的关键。

三、网约车成“城市新基建”，

行业将驶向何方？

如今，报告显示，网约车服务的用户渗透率高达99.37%，已无可争议地成为社会基础服务。作为“新基础设施”，社会对其的评价标准必然从“有无”转向“优劣”，从“效率优先”转向“品质可靠”，如何深耕价值、提升服务、提升消费者满意度，也成了下一个重要议题。

这让我们想到网约车行业经典的“不可能三角”难题，如何在司机收入、乘客体验与平台可持续性之间取得平衡。如今，消费者侧的声音给出了一个强烈的价值排序：在三角中，“安全与可靠的体验”是乘客当前价值判断的顶端，平台的长期健康发展与可持续盈利，必须建立在安全与信任这块基石之上。

健康的增长应源于通过更优的服务体验、更高的运营效率、更精细化的产品创新来创造价值，而非在核心责任上“偷轻”或模糊处理。

此外，头部平台已经开始对“服务本身”进行价值挖掘：如滴滴让带宠人士安心出行的“宠物快车”、基于双向选择与多重保障的“女性友好计划”、方便老年人的“助老打车”，以及无障碍出行……

这些产品创新的逻辑一脉相承，即高度重视乘客的安全、情绪价值与个性化需求，毕竟，好服务本身就具备溢价能力，能帮助司机获得更优质、更稳定的订单。

受访者选择网约车出行的担忧问题

与此同时，构建健康的行业生态，离不开司机侧的“获得感”。报告揭示了消费者对“司机绕路”、“服务态度”的担忧，而这往往与司机收入的不稳定、规则的不透明感紧密相关。因此，头部平台在推进“透明账单”、举办“司机开放日”、建立常态沟通机制上的努力，与保障司机收入的“滴滴司机保障计划”一样，都是在啃“信任建设”中更硬的骨头。

构建平台与数百万合作者之间的良性共生关系，这不仅是企业社会责任，更是行业可持续发展的基石。

归根结底，网约车已经走过了重塑了城市效率的关键十年，下一个十年的命题，是重塑出行中的社会信任与人文体验。它的健康发展，需要平台摒弃短视的零和博弈，扛起对用户安全、司机福祉的主体责任；需要司机在方向盘中找到职业尊严；也需要消费者继续为“好服务”投票……多方合力，才能通向更广阔的远方。